Quels indicateurs de performance pour gérer efficacement une PME?

De la data, il y en a partout ! Et ce n’est pas une question de taille d’entreprise. Certaines PME, voire startups, démarrent dans des business BtoC avec du Big Data ! Vous avez entamé votre “transformation numérique” ? Encore de la data à comprendre pour performer encore plus ces processus automatisés ou numérisés ! 

Données de gestion (c’est un classique), données de processus (délais de réaction de votre organisation dans le recouvrement de créances, nombre de rendez-vous de vos commerciaux, délai de closing de vos businesses, délai entre la date de commande et la date de livraison, etc.) ou données externes (nouvelles entreprises créées dans votre branche d’activité, statistiques sectorielles fournies par l’état, etc…), tout est “data” !  Et si l’on qualifie aujourd’hui ces données “d’or noir” de l’entreprise, ce pétrole là n’est pas près de tarir, mais bien au contraire, de couler à flot dans votre organisation! 

Fautil endiguer le flot ? Certainement pas ! C’est là l’enjeu ! Sans aller jusqu’à la caricature “paroxystique” des GAFA qui ont intégré la data comme élément fondamental de leurs business models, votre entreprise doit tirer le meilleur de ce sous-produit qu’est la data, pour servir votre vrai business model et vos vrais savoir-faire métier. 

C’est là qu’intervient la Business Intelligence qu’on a un peu tendance à mettre à toutes les sauces en ce début du XXI° siècle, foisonnant de nouvelles technologies pas toujours ni matures, ni adaptées aux contextes. 

La Business Intelligence ou “Renseignements sur les affaires”. Définition communément admise : “la bonne information, à la bonne personne, au bon moment”. Tout y est ! 

La bonne information ! 

D’abord vos données de gestion. Vous n’avez certes pas attendu pour mettre en œuvre le reporting et le pilotage économique de votre organisation. Mais à quel prix ? Avec quelle fiabilité ? Rapidité ? Au dernier Salon Solutions à Paris, les conférenciers ne tarissaient pas de conseils sur l’impérieuse nécessité de “standardiser” (entendez “harmoniser”) les indicateurs de résultat, prenant pour exemple la fameuse définition du “chiffre d’affaire”, encore sujet à controverse et débats dans de trop nombreuses organisations. 

Premier objectif de votre business intelligence : définissez vos indicateurs ! Comment les calculer ? Avec quelles données ? Avec quelles règles de gestion ? Il y en a trop ? Sélectionnez et priorisez en fonction de votre contexte et de vos priorités. Vous pourrez en changer facilement si vous êtes bien outillé. Piloter à la marge ? Ou piloter au CA ? Rémunérer les commerciaux à la prise de commande ou à la facturation ? Privilégier la conquête de marchés ou bien l’upselling sur votre parc ? Autant de questions… et donc de réponses qui doivent guider vos choix et donc l’emploi de la data à votre disposition. 

Une chose est sûre, ces choix ne sont certainement pas anodins et constituent d’ores et déjà des moteurs auprès de vos collaborateurs…. : “La bonne Personne” 

La bonne personne ! 

Votre entreprise grandit ? Bonne nouvelle ! Elle se structure… et se spécialise ! Direction Générale, Direction financière, direction commerciale, direction marketing, direction de la production, etc. A chacun son métier et sa spécialisation. C’est généralement avec la segmentation des opérations et donc des “points de vue” que l’on commence à “raffiner” la donnée. D’une donnée constatée, on a envie de passer à une donnée “challengée”. Exemple basique : du simple constat  nous maîtrisons le délai de paiement de nos clients à 67 jours date de livraison”, on se met en quête de performance :  “nous devons réduire le délai de paiement de nos clients à moins de 30 jours”. Selon les cas, cela peut conduire soit à l’embauche d’un “credit manager” ou à la sensibilisation des commerciaux par la publication d’un indicateur de délai par client. C’est l’avantage de la BI. En fonction de vos choix (et de vos contraintes), elle doit servir l’une ou l’autre de vos orientations. La performance à atteindre peut être mesurée lors du processus comptable (délai calculé sur la base des lettrages) ou du processus d’ADV (qui enregistre et rapproche les règlements de factures en amont de la comptabilité. En tous cas, cette donnée existe dans votre organisationQui doit en être le pilote ? Quelles sont les responsabilités et les “objectifs” de chacun ? La BI contribuera à vous aider à mieux piloter vos choix et votre organisation, et ce n’est pas le calcul d’une différence entre deux dates qui doit être un frein à l’amélioration de votre BFR ! Qui plus est, en présentant le bon indicateur de pilotage à la bonne personne, vous clarifiez votre organisation, les responsabilités de chacun et valorisez ainsi les réussites (avec des objectifs “SMART” évidemment !) 

ET… le bon moment ! 

Evidemment : le “temps réel” d’un directeur financier n’est pas le “temps réel” d’un directeur commercial, ou d’un directeur marketing. Comme le temps réel des ventes d’un hyper marché n’est pas le temps réel des ventes d’une entreprise de services B2B ! L’automatisation des opérations de collecte, de contrôle, de transformation des données doit permettre de se rapprocher d’un “temps réel adapté” au responsable de l’activité. Rien de sert de piloter dans le stress ! Ce n’est pas parce que le nombre de rendez-vous de votre force commerciale peut être mesuré au quotidien qu’il est nécessaire de leur rappeler tous les jours si vos cycles de vente sont de plusieurs semaines ! En revanche, votre capacité à mesurer le taux d’ouverture de vos campagnes d’emailing au quotidien influera certainement le contenu de vos messages ou de vos arguments auprès de tel ou tel segment de votre cible. 

A l’heure  foisonnent les “alertes à la data”, il est, à notre avis, plus que temps de revenir aux fondamentaux. OUI : la data existe et est sous-exploitée qu’il s’agisse de votre donnée de gestion ou de votre donnée de processus. La business intelligence ne doit avoir pour autre objectif que de vous permettre d’entamer la construction d’un socle solide, partagé et fiabilisé pour servir vos besoins de reporting et de pilotage et au final, de performance et de réactivité sur votre marché. Et cela ne se fera pas en un jour ! Non pour des raisons techniques, mais aussi pour des raisons d’appréhension des membres de votre organisation : “big brother”, sentiment de “flicage”, course à la productivité… autant de levées de boucliers communément rencontrées dans les projets de mise en œuvre et de développement de ces outils… Mais autant de succès acquis, de pas vers la réactivité, la créativité des collaborateurs et des managers dans leurs quête de performance et de succès à tous les niveaux… 

A vous, décideurs, prescripteurs conscients, de commencer dès aujourd’hui à exploiter toutes vos données. Vos petits succès d’aujourd’hui sont la condition sine qua non de vos belles et grandes réussites de demain.