Véritable contrat tri-partite entre l’éditeur, l’intégrateur et le client final, le contrat de support client a vocation à assurer la continuité de service auprès du client final dans l’utilisation des solutions que nous développons. Réactivité, Qualité de service et Relation Client sont les maîtres mots de ce dispositif mis en œuvre en ce début d’année.

En complément, Jean – Baptiste MEREL, Directeur des Services chez Report One, répond à nos questions afin d’apporter un maximum d’informations à tous nos lecteurs.

Ouverture sur le portail Report One

Report One fait évoluer le champ des possibles en ouvrant l’accès au portail Report One (P.RO) à l’ensemble des acteurs clients et distributeurs abonnés au Support. De la sorte, l’accès aux ressources Report One est garanti pour tous les utilisateurs de nos solutions.

Ce que nous souhaitons : développer et maintenir une relation avec nos utilisateurs afin de toujours mieux les connaître dans le but de répondre efficacement à leur besoin en termes de solutions BI.

Si vous n’avez pas encore lu notre article traitant du P.RO et de ses multiples fonctionnalités, nous vous invitons à le découvrir.

Le Support Client 2018

Proximité Réactivité – Solution. Voici les exigences de nos clients ! Notre ambition est d’y répondre, et ce, de la façon la plus adaptée à chacun. Car tout client mérite d’être accompagné au mieux dans l’utilisation quotidienne de nos progiciels.

Notre offre de support, dite « classique » inclut ainsi les éléments suivants :

  • Un support préventif offrant une information continue sur les opportunités d’utilisation des progiciels ainsi que sur les nouveautés fonctionnelles
  • Un support curatif offrant une assistance à la résolution des difficultés rencontrées lors de l’utilisation de nos solutions
  • Une assistance simple et non contextuelle à l’utilisation de nos progiciels incluant des conseils prodigués au client à tout moment lorsqu’il en ressentira le besoin

Afin de traiter les demandes dans les plus brefs délais (un jour ouvré), l’équipe dédiée au support client a été renforcée et permet d’assurer la continuité de service aux clients.

Le Support Privilège

En complément du contrat de support Classique, Report One met en place le support Privilège. Celui-ci vous fera bénéficier d’un accès téléphonique direct spécialement dédié aux demandes urgentes et aux traitement prioritaires des tickets. Cette nouvelle formule de 10 ou 20 heures inclut un service de prestation, de conseil et d’assistance personnalisée avec un consultant Report One par télé-intervention sur les produits Report One selon le niveau de formule choisie ainsi qu’une remise de -25% effectuée sur le prix de l’extension support Privilège.

Si vous devriez décrire le support client en quelques mots ?

Ce qui qualifie le support client c’est une équipe de professionnels extrêmement qualifiés. Leur force ? leur capacité de diagnostic, d’autant que l’expérience acquise au fil du temps leur confère une réelle expertise sur de nombreux sujets. Accessible et à l’écoute, l’équipe s'engage sur une réponse immédiate et complète le dispositif, en intervenant comme relais auprès du client afin d'alerter de nouveaux besoins éventuels ainsi que de nouvelles problématiques nécessitant une réelle prestation de conseil.

Jean - Baptiste MERELDirecteur des Services

La sous-traitante pour les distributeurs : un avantage

Si, historiquement, les distributeurs de nos solutions assurent le support de celles-ci, nous avons conscience des enjeux et contraintes que ce type de service génère. La sous-traitance du support client constitue une offre supplémentaire pour nos distributeurs, tout en garantissant au client un support de qualité et un système d’alertes sur opportunités de business que nous leurs remontons dans nos contacts avec les utilisateurs.

Cette nouvelle offre et cette organisation doivent permettre plusieurs choses, notamment :

  • La vente d’une offre co-brandée avec l’éditeur,
  • L’assurance d’une relation suivie, centralisée avec tous les utilisateurs,
  • L’obtention d’un réel gain de temps pour tous les acteurs du Portail Report One : client final, distributeur et Report One
  • Permettre d’éviter la sédentarisation de collaborateurs chez le distributeur pour un parc insuffisant de clients.

Un distributeur peut ainsi maîtriser son ROI, ce qui, il faut bien l’avouer, est essentiel.

Quel est l'intérêt pour le distributeur de confier son support à Report One ?

Le premier intérêt est évidemment économique, on se rend compte que gérer une activité suppose plusieurs éléments. Il est notamment nécessaire de gérer les appels entrants, car le client attend de son distributeur une réponse immédiate à ses besoins. A partir de ce constat, nous pouvons nous poser une question : est ce qu’un distributeur est en capacité d’assurer une réponse immédiate au client ? Notre enjeu, en tant qu’éditeur conseil, est d’apporter une réponse au besoin formulé par le client, notamment à travers le portail Report One (formulation de tickets etc.). Quant au second intérêt, je dirais qu’il concerne davantage la communication, car en accédant à la plateforme de l’éditeur, le client retrouve toutes les ressources d’informations, de support utile à une utilisation optimale des solutions qu’il aura acheté. Ainsi, que ce soit d’un intérêt économique ou d’accès à l’informations, le distributeur peut parfaitement choisir de confier son support client à Report One.

Jean - Baptiste MERELDirecteur des Services

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